O que você precisa saber sobre partes interessadas segundo a ISO 9001:2015

Partes interessadas é uma expressão usada na ISO 9001:2015. Comumente, no meio corporativo, elas são tratadas como stakeholders. Correspondem a todos os elementos que afetam ou são afetados de alguma forma pela organização, e podem ser representados por empresas, instituições, investidores, grupos, pessoas, etc.

A importância dessa definição decorre da norma de qualidade ISO 9001:2015, que mudou para que as boas práticas sejam seguidas pensando não somente no cliente, mas em todos os agentes que cercam a companhia. Assim, o ganho de qualidade não é só da entrega final, mas de todos os processos que impactam o sistema de gestão de qualidade.

Nesse artigo, trataremos de três pontos essenciais: quem são as partes interessadas, como entender o que elas esperam e como monitorar os indicadores referentes às necessidades delas.

Quem são as partes interessadas na construção?

De modo geral, as partes interessadas variam de empresa para empresa, porém, algumas são comuns à maioria.

As partes interessadas devem ser estabelecidas pela alta direção, pois é quem tem as informações necessárias para analisar quem pode ou não afetar a corporação. Como estamos falando de uma norma de qualidade, as partes interessadas serão aquelas que influenciam ou sejam influenciadas pela gestão e a política de qualidade.

A melhor maneira de defini-las é fazer um levantamento para saber quem são aqueles que afetam o sistema de gestão da qualidade. Neste contexto, é preciso ter cuidado para ser o mais fiel possível à realidade da empresa.

Para que você compreenda melhor, exemplificaremos algumas das mais usuais:

Clientes

São a parte interessada mais importante e presente em qualquer tipo de organização. Na construção, podem ser representados, por exemplo, pelos futuros proprietários de apartamentos (em caso de edificações residenciais), por donos de lojas (construções comerciais) e, até mesmo, por usuários de obras de infraestrutura.

Dependendo do tipo de construção, os consumidores podem variar, mas eles sempre devem estar presentes como partes interessadas. Vale lembrar, ainda, que o cliente é afetado pela entrega, mas a empresa também é impactada pelo cliente, que pode solicitar assistência técnica decorrente da falta de qualidade da obra.

Governo

Leis, alvarás, licenças, planos diretores, impostos, tudo isso influencia a qualidade e a viabilidade da construção. Portanto, esses aspectos devem ser analisados. O governo também interfere de maneira macro e indireta, já que o setor da construção é um dos primeiros a sentir dificuldades em uma crise ou diminuição de recursos para obras públicas.

Órgãos regulamentadores

Não é possível fazer uma edificação sem que ela esteja regulamentada. Então, os órgãos regulamentadores são partes interessadas bastante presentes na rotina das construtoras.

Embora se assemelhem ao governo, essa análise tem uma ênfase maior dentro da engenharia (por exemplo, no que o CREA regulamenta e exige dos engenheiros para desempenhar suas funções).

Investidores

Como a indústria da construção movimenta muito dinheiro, é sempre considerada por investidores. Além disso, muitas empresas de engenharia necessitam investimento para viabilizar e concretizar suas obras.

Empresas contratadas

Edificações, geralmente, não são feitas apenas por uma companhia, já que muitos dos serviços são terceirizados. Portanto, é interessante considerar as organizações que precisarão ser contratadas. Se elas ainda não tiverem sido definidas, já é possível decidir o que se espera delas. Essa informação pode ajudar, inclusive, no processo de escolha desses parceiros.

Fornecedores de insumos

Os materiais representam um grande custo para a construção, e seus fornecedores são essenciais para o andamento das obras. Eles também influenciam na qualidade das entregas e, por isso, são considerados como parte interessada.

Funcionários

A construção é uma indústria que conta com o trabalho de muitos colaboradores, desde funcionários no canteiro até aqueles que ficam nos escritórios. Eles também são partes interessadas do negócio, afinal, quando se trata de qualidade, são eles quem desempenharão as mudanças que terão impacto direto no produto final.

Como determinar as expectativas das partes interessadas?

Basicamente, esta é a hora de pensar no que cada parte interessada espera da empresa. Podem ser coisas simples, como funcionários que esperam um ambiente seguro de trabalho, mas podem ser expectativas mais complexas. Por isso, é imprescindível a participação da alta direção na elaboração dessas informações.

Os líderes devem tentar analisar a corporação de fora, com a visão de todos os envolvidos. Essa fase é importantíssima para confirmar se a estratégia da organização está alinhada ao que todos esperam dela.

Expectativas bem determinadas e de acordo com a realidade também facilitam a criação e a medição de indicadores sobre o atendimento aos requisitos de qualidade, como mostraremos a seguir.

Como monitorar se os requisitos das partes interessadas estão sendo atendidos?

Os tipos de indicadores variam nas formas de elaboração e medição. Podem ser medidos em números, como o retorno financeiro para investidores. Também podem exigir uma análise mais complexa e uma mensuração mais demorada, demandando feedbacks e pesquisas entre funcionários para descobrir sua satisfação em trabalhar na companhia, por exemplo. Todos esses aspectos podem impactar a qualidade da obra, direta ou indiretamente.

Pode-se ter, ainda, mais de um indicador para o mesmo grupo de interesse. Outra medição referente aos colaboradores bastante comum na construção é o monitoramento do número de acidentes de trabalho, com o objetivo de fazer ajustes para que diminuam e até cheguem a zero.

Por meio da criação de indicadores para cada uma das partes interessadas, é possível que a organização comprove se está ou não atendendo às expectativas. Sem esse acompanhamento, utilizando apenas a determinação de partes interessadas e do que esperam, a gestão de qualidade pode ser prejudicada.

Além disso, se realizar a medição somente no final do projeto, a empresa pode se surpreender ao descobrir que não entregou o que prometeu.

Essas constantes avaliações também são importantes para que a empresa tenha a oportunidade de executar um plano de ação e corrigir problemas durante o percurso, resgatando a satisfação de determinado grupo. Essa satisfação pode influenciar diretamente a qualidade, como quando ocorre baixa produtividade. Outro bom exemplo é o investidor congelar parte do investimento, fazendo com que a obra seja realizada abaixo do orçamento previsto.

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